Commerciale & Relation client
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Optimiser la relation client
2 jours - 14h

PROGRAMME DE LA FORMATION
 

Diagnostic des pratiques commerciales
 

 

Analyser sa capacité à communiquer et à s’affirmer, identifier ses atouts, repérer les causes de ses difficultés, se fixer des axes de progrès.


> Etre conscient des enjeux de la qualité de service.


> Vos clients et leurs attentes aujourd’hui.


> L’orientation client étendue à toute l’entreprise : l’exigence « qualité » partagée.


> La perception du client. De la Qualité voulue, à la qualité perçue.


> Les ingrédients de la qualité dans la relation client.


> L’état d’esprit gagnant-gagnant.




Développer une communication efficace en valorisant les atouts de l’entreprise


> Préparer son appel (objectifs , arguments , les différentes phases..).


> Etre au clair avec les atouts et les points forts de l’entreprise.


> Entrer dans l'univers de communication de vos clients.


> Créer le lien avec un nouvel interlocuteur.


> Les techniques de questionnement.


> La reformulation.




Savoir négocier et convaincre ses interlocuteurs : les comportements de négociation et les techniques de persuasion


> La conduite de négociation avec la méthode 3 C.


> Le questionnement stratégique.


> La préparation de l’argumentation et des raisonnements.


> La réponse aux objections.


> Les 5 règles de négociation pour défendre son produit.




Savoir gérer les situations délicates dans la relation commerciale dans un contexte économique difficile


> Adopter le bon comportement dans les situations difficiles.


> Gérer vos émotions et votre stress. Apprendre à se « dissocier ».

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 

 

I -  Mieux se connaître pour mieux s’affirmer – développer sa « présence commerciale ».


II -  Développer une communication efficace axée sur les atouts de l’Entreprise.


III -   Prendre conscience des enjeux de la qualité de service et de la relation clients.


IV -   Acquérir et expérimenter les bons réflexes de la démarche commerciale.


V -   Partager les bonnes pratiques de la relation client pour gagner en efficacité.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

 

 

- Apports théoriques et méthodologiques.


- Travaux individuels et en sous-groupe.


- Mises en situations filmées (utilisation d’outils audiovisuels).


- Débriefings, apports correctifs.


- Mises en situations spécifiques avec possibilité de traiter des cas amenés par les participants.

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