OBJECTIFS DE LA FORMATION
I - Comprendre les raisons du conflit dans la relation client & faciliter le positionnement des professionnels face à des situations conflictuelles.
II - Maîtriser les techniques pour gérer les clients difficiles en maitrisant les méthodes de communication.
III - Faciliter la gestion des émotions générées par les situations tensionnelles rencontrées et ainsi améliorer la qualité de la relation et du service entre le professionnel et le client.
PROGRAMME DE LA FORMATION
Analyser la source du conflit
> Le « conflit » et sa transformation positive.
> Identifier la typologie des clients difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés.
> Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser les émotions.
> Mesurer l'impact des conflits sur l'image de l'entreprise.
Les spécificités de la communication
> Les canaux sensoriels.
> Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence).
> Les comportements non verbaux.
> Conditions matérielles et personnelles.
> L’espace d’accueil.
Faire face aux interlocuteurs et situations difficiles
> Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond.
> Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits.
> Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction.
> Le seuil de tolérance, notion de limite et de respect.
Sanction de la formation
A l’issue de la formation, le participant reçoit une attestation.
Accessibilité des personnes en situation de handicap
les lieux de formation mis à disposition par Coméos répondent aux normes d'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Dans le cas où vous auriez un besoin spécifique lié à votre handicap, nous vous invitons à nous contacter par mail ou téléphone afin de préciser votre situation et nous donner la possibilité de mettre en place les moyens requis pour suivre la formation dans de bonnes conditions.
Délai d'accès à nos formations
Le délai d'accès à nos formations est en moyenne de 1 mois. Dans le cadre de nos formations sur mesure, ce délai est fonction de vos besoins spécifiques et de la période à laquelle vous souhaitez organiser la formation. Dans tous les cas, Coméos est à votre écoute et disposition pour répondre à vos demandes dans les meilleurs délais.
Modalités d’accès
L’accès à nos formations peut été initiée, soit par l’employeur, soit à l’initiative du salarié avec l’accord de ce dernier, soit à l’initiative d’un Opérateur de Compétences.